На прошлой неделе в редакцию газеты «Время Перемен» обратилась наша постоянная читательница с просьбой разобраться с трудностью, связанной с предварительной записью в городскую поликлинику. По её словам, записаться на приём при помощи телефона практически невозможно – никто не берёт трубку, что заставляет пожилую женщину ожидать ответа на протяжении целого дня. При этом прийти в регистратуру наша читательница не может – по её словам, очень болят ноги, ей тяжело ходить. Но и дойдя до здания поликлиники, женщина не может-таки попасть на приём к заветному врачу – на входе её ожидает электронное устройство, которое самостоятельно должно записывать пациентов на приём. Как им пользоваться — женщина не понимает, что, опять же, по её словам, снова и снова замыкает бесконечный круг её поликлинических испытаний. Надо сказать, что с такими трудностями пациенты возраста 60+ сталкиваются гораздо чаще, чем может показаться. В связи с этим, чтобы внести ясность и, наконец-то, помочь пожилой женщине записаться на долгожданный приём, корреспондент решила пройти все этапы самозаписи самостоятельно.

Кабинеты «убежали»

Период опасной коронавирусной эпидемии внёс устойчивые коррективы в привычную жизнь обычных граждан. Прежде всего, изменения коснулись сферы здравоохранения, и больница Партизанска не стала исключением. Около полугода назад городская поликлиника № 1 изменилась до неузнаваемости. Можно предположить, что человек, заходящий в это учреждение достаточно редко (не более двух раз в год), может вовсе не разобраться со всей системой записи и самозаписи, а также потеряться в кабинетах, нелогично «переехавших» внутри самой поликлиники.
Основные изменения были предприняты в период, когда здание учреждения было разделено для обслуживания обычных пациентов и для пациентов с подтверждённым или с подозрением на известную инфекцию (так называемая «красная зона»). По словам главврача Партизанской больницы Елены Писарец во время проведения зимнего «круглого стола» по здравоохранению: «Такое разделение поможет предотвратить увеличение числа заболевших ковидной инфекцией среди других пациентов». Тогда кабинет онколога был переоборудован в смотровой кабинет возможно опасных пациентов. Нужно сказать, что после недолгой неразберихи, пациенты всё-таки разобрались с направлением движения в поликлинике, «переехавшими» кабинетами, и многочисленными очередями.
Однако на этом новомодные апгрейды на территории поликлиники не закончились, а наоборот – были приумножены с неожиданной (для пациентов и некоторых сотрудников) периодичностью.

Так, пациенты долго не могли найти кабинет физиотерапии, который в итоге оказался сначала неработающим, а затем возобновил свою работу в другом крыле здания.
Читатели нашей газеты даже активно обсуждали логичность смены локации лаборатории, которая должна была переехать на последний этаж.
Одно из самых ощутимых изменений коснулось регистратуры, располагающейся на первом этаже здания. Ранее в «окошечках» можно было записаться на приём, получить талон и амбулаторную карту, узнать о графике работы интересующего врача. По ту сторону «окошка» находились сотрудники, готовые оказать пациенту консультативную помощь. Что же изменилось с тех пор?

«Инфомат» – что за зверь чудной?

Сегодня на входе в поликлинику вы уже не встретите очередь из пациентов, толкающихся возле трёх «окошек» в регистратуру. Теперь на этом месте находится гардеробная (к слову, почему раньше в таком большом здании не было предусмотрено этого элемента?). Основное количество пациентов сосредоточено чуть далее, возле «электронной тумбочки с табло» (цитата одной из пациенток).

Это «Инфомат»: стационарный информационный терминал, применяемый в сфере услуг для автоматизации процесса получения справочной информации. В сфере здравоохранения такие «Инфомат» используют для самозаписи пациентов, выдачи талона, предоставлении информации о графике специалистов. По сути «Инфомат» выполняет задачи прежних сотрудников регистратуры.
Представители министерства здравоохранения по Приморскому краю анонсировали это устройство так: «Информационный терминал способен автоматизировать работу прежних специалистов консультативного звена, ускорив процесс получения необходимой услуги пациенту». При этом, как уточнили в министерстве, идея «Инфоматов» была взята с аналогичных устройств, работающих в банках. Упрощенная система работы, якобы, доказала свою эффективность при сравнении работы самого клиента (в данном случае — пациента) с работой специалиста. Другими словами, чиновники убеждены, что самостоятельно, скажем, записаться на приём можно в разы быстрее и проще, если обратиться с этим же вопросом не в регистратуру, где работает живой человек, а к роботу. Что ж, давайте проверим на практике.

«Инфомат»/человек – 0:1

Попробуем записаться к терапевту самостоятельно. Для этого подходим к «чудо» — аппарату, на табло которого указаны три услуги, которые он может нам предоставить. Первая – это запись к специалисту, вторая – график приёма врачей, и третья – информация. Нужно добавить, что над самим «Инфоматом» висит табличка с краткой инструкцией для пользования.

Несмотря на то, что инструкция с картинками, сам текст написан очень мелким шрифтом, поэтому разбираться в работе терминала приходится, исходя из картинок – интуитивно. Так как нас интересует запись к специалисту, то нажимаем соответствующую запись, после чего нас просят ввести данные полиса, ФИО, и дату рождения. С этого момента и начинаются все загвоздки. Я справилась с этим заданием за 1-3 минуты, в то время как пожилой мужчина, стоящий в очереди позади меня, потратил на это около 15 (!) минут, а пожилая бабушка следом за ним и вовсе не смогла прочитать, что от неё хотят…

В целях справедливости нужно добавить, что шрифт на самом табло не выглядит мелким: он крупный, на бело-синем фоне чётко видны буквы и слова. Но при установлении таких аппаратов во всех учреждениях нужно помнить, кто составляет основной процент пациентов городских поликлиник – пожилые люди, у которых в большой массе есть проблемы со зрением. Поэтому, записаться на приём к долгожданному терапевту наша пациентка самостоятельно тоже не смогла…
Тем не менее, администрация самого учреждения, по всей видимости, знает о наличии имеющейся проблемы и в целях улучшения качества обслуживания, рядом с «Инфоматом» расположился стол и два стула, где всё ту же запись на приём осуществляют сотрудники поликлиники. Получается прежняя система работы регистратуры! Только не совсем санкционированная – «на коленках», если можно так выразиться.
Наблюдая за очередью в самодельную регистратуру, люди озадачиваются вопросом: зачем же нужно было убирать привычный порядок записи, пусть и с утренними очередями?…
В конце концов, нашу пациентку записали с помощью реального сотрудника.

Регистратура есть?

Формат прежней регистратуры всё-таки сохранил свои проявления, пусть и в усечённом виде. Напротив нынешней гардеробной располагается оборудованное место с тремя «окошками», над которыми «золотыми» буквами написано: «РЕГИСТРАТУРА». То есть, по факту она присутствует. Только какой от неё смысл, если запись она не ведёт, талоны не выписывает?
Как оказалось, сотрудники из этих трёх окошек консультируют пациентов по телефону. Также в регистратуре можно разобраться с более трудными вопросами, например: как записаться на приём по временной прописке, как попасть к врачу, если отсутствует паспорт и так далее. Таким образом, можно подытожить, что записаться на приём, находясь в самой поликлинике – реально. Главное, разобраться с функционалом.
К слову, для выбора более комфортного времени приёма на стене внутри поликлиники дублируются график работы специалистов. Разглядеть его уже в разы проще. Правда, так как табло электронное и сделано с помощью проектора, записать нужные даты не всегда можно успеть – слишком быстро одна картинка сменяет другую.

Don`t worry, be happy*

Если с записью в режиме «онлайн» всё стало более понятно, то вот запись с помощью телефона по-прежнему требует особого терпения.
По словам уже известной нам пациентки, она не смогла осуществить запись по телефону по причине долгого ожидания снятия трубки на том конце провода. В итоге, женщина позвонила на стационарный номер более шести раз и так не смогла осуществить запись.
Корреспондент газеты «Время перемен» тоже попыталась осуществить запись на приём с помощью телефона, однако добиться диалога с сотрудником удалось только на третьей попытке. Но и здесь записаться на приём удалось не с первого раза. Как оказалось, на приём прикреплённого участкового терапевта запись уже не производится (в силу отсутствия талонов), в связи с чем сотрудник регистратуры предложила занять «живую» очередь прямо перед кабинетом врача на следующее утро, «часам к 8 утра»…

Вот и получается, что официально везде говорят о переходе на авторизированный труд; о минимизации очередей, о преимуществах самозаписи и записи на ГосУслугах, а на самом деле пациенты так и продолжают по старинке занимать очереди ни свет, ни заря, и, к сожалению, в большинстве случаев оказываются правы…

Примечание:
Don`t worry, be happy* — известная песня певца Боба Марли, музыку которого часто используют учреждения вместо гудка при длительном ожидании.

Анастасия Васильева,
фото автора